Prax v call centre

Autor: Ondrej Dobias | 12.8.2008 o 13:39 | Karma článku: 10,72 | Prečítané:  2685x

"Dobry den, pri telefone xy, hovorim s panom yz? Ano? Co by ste povedali na to, keby Vam niekto ponukol financnu istotu zadarmo? Ze nemate zaujem? Urcite Vas vsak presvedci absolutne oslobodenie od poplatkov. Je vam to jedno? Istotne si vsak nechcete nechat ujst specialnu predvianocnu ponuku len a len pre Vas, ako odmenu za dlhodobu vernost firme abc. Dat vam pokoj? Ale no, pan yz, kam by sme sa to dostali x)"


Istotne ste sa s tym uz stretli, ide o rozne supervyhodne a neodolatelne obchodne ponuky, kreditne karty, ci moznost vyhodnej pozicky - v tom lepsom pripade. V horsom vyhry v roznych sutaziach a moznost dopriat si exkluzivny vecer v salone krasy, pokial si len objednam novu kolekciu hrncov za superimba znizenu cenu. V sucasnosti mi podobne telefonaty pilia usi dennodenne a obcas mam chut tresnut mobilom o stenu a poslat ho spolu s volajucim tam, kam Slnko nesvieti. Predtym, nez by som vsak mobil poslal po balistickej krivke rovno do riti, sa vsak radsej zamyslim, kto je na druhej strane...

Kedysi som v podobnej spolocnosti robil ITaka (SMSC pre znalych x) ) a mal som moznost vidiet do vnutra takehoto podnikania. Problematiku by som rozdelil na par bodov:

1.) Personal

Personalom call centra su vacsinou studenti, ludia inak nezamestnatelni, mamicky na materskej apod. ktori sa nechali zlakat ponukou zarobku AZ 250 Kc/hodina (neskorsi edit, ospravedlnujem sa). To slovicko "AZ" na reklame vnima malokto a vacsina z nich bola velmi neprijemne prekvapena zmluvou, ktoru dostali na podpis - figoruvala na nej stvrtina povodne ponukanej "AZ" sumy a moznost bonusov podla vykonov. Kazdopadne, vacsina ludkov sa nechala lapit do siete a podpisala.

Nasledovalo "motivacne skolenie", ako vedenie nazyvalo dvojtyzdnove vymyvanie mozgov. Pocas tohto skolenia boli skuseni veduci schopni presvedcit uboheho novacika o uzasnosti ich produktov, ci uz ide o kreditne karty, pozicky, ci ine veci, o ktore keby normalny clovek ma zaujem, zajde do banky a neriesi to cez telefon. Po dvoch tyzdnoch nasledovalo dvojdnove skolenie kominukacnych schopnosti, na ktorom novym operatorom vytlacili databazu vsetkych moznych namietok potencialnych klientov a ich riesenia. Nuz a potom ich posadili k pocitacu, nasadili im sluchatka a hura do plnenia patrocnice :).

Priemerne taky operator na svojej pozicii vydrzal priblizne 3 mesiace, ti, co vydrzali viac nez dva roky sa stavali veducimi. To boli ti, na ktorych motivacne skolenie zanechalo najvacsie sramy - chodili famy, ze veduca je schopna rozpravat o vyhodach kreditkach Citibank aj pocas sexu s partnerom. Viem si to celkom zivo predstavit :-/.

Kazdopadne, personal sa menil velmi velmi rychlo. Bohuzial (alebo skor nastastie) bezny clovek nie je ochotny hrdlacit a hadat sa s ludmi za zobracky gros - hadam ste neboli taki naivni a mysleli si, ze tie bonusy aj niekto dostal.


2.) Proces

Ano, pocas motivacneho skolenia naucili kazdeho operatora tzv. "proces", ktorym ma postupne naburavat namietky klienta, jeho podu pod nohami a v pripade tvrdohlavych klientov aj ich chut sa hadat. Ze to nepoznate?

*** "Dobry den, tu je xy zo spolocnosti abc. Co by ste povedali na to, keby som Vam ponukla financnu istotu na cely zivot zdarma?"
--- "Dajte mi pokoj, dnes ste uz treti, co mi volate, nemam zaujem o ziadne kreditky!"
*** "Chcete povedat, ze Vas nezaujima financna bezpecnost Vasej rodiny?"
--- "To nie, ale nechcem ziadnu kreditku!"
*** "Pane, vy pouzivate platobne karty? Ste zenaty? Kde byvate?"
(a v tomto okamihu uz bol bezny klient spracovany)

Ide o agresivny sposob predaja, kde predavajuci psychicky tlaci na zakaznika, aby si dany produkt zadovazil. Predstavte si, ze by na Vas Vietnamci vytahovali noze, aby ste si kupili ich hranolky. Ten, kto chape princip obchodu iste da za pravdu, ze to nie je obchod, to je vydieranie a natlak. Natlak schovany za "specialne vianocne akcie".

3.) Technicke zabezpecenie

Bezny operator call centra sedi pri pocitaci, ma na hlave sluchatka a automaticky mu vyhadzuje telefonne cisla na volanie. Vytoci, presvedci/nepresvedci klienta a po ukonceni hovoru zaklikne, ze ide bud o:
a.) pozitivna tranzakcia, klient si produkt objednal
b.) cislo neexistuje
c.) negativna transakcia, klient produkt odmietol.

V pripade slusnych ponuk by vsetky tieto cisla mali byt odstranovane z databaze, pripadne zaradovane do ciernej listiny, aby sa ludia uz viacej nevolali. Bohuzial, v praxi je to tak, ze cislo C (klient, co odmietol) ide naspat do databazy. Darmo budete na chudaka operatora nadavat, ze uz je piaty, on za to nemoze. A nemoze s tym ani nic spravit.

Zaver
Pokial vam aj dnes niekto zavola s neodmietnutelnou ponukou hocicoho, predtym, nez mu vynadate a poslete do, ehm, prec, skuste sa zamysliet nad tym, kto je na druhom konci linky. Nie je tam prezieravy obchodnik, ktory od Vas chce vytiahnut peniaze, ide o studaka, ci inu po financnej stranke rizikovu skupinu, ktory sa snazi zarobit na intrak a telefonovanie ho nebavi o nic viac, nez Vas. Skuste sa, prosim, usmiat a sice odmietnut, ale odmietnut tak, aby sa este do konca sichty usmieval aj on.

Verte mi, oceni to viac, nez keby ste kupou produktu prispeli k plneniu jeho mesacneho planu.

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

PLUS

Ovocinár: Vypestovať si vlastné ovocie je úplne iný zážitok

Vlastné ovocie má úplne inú chuť, ako to kúpené.


Už ste čítali?