reklama

Prax v call centre

Dobry den, pri telefone xy, hovorim s panom yz? Ano? Co by ste povedali na to, keby Vam niekto ponukol financnu istotu zadarmo? Ze nemate zaujem? Urcite Vas vsak presvedci absolutne oslobodenie od poplatkov. Je vam to jedno? Istotne si vsak nechcete nechat ujst specialnu predvianocnu ponuku len a len pre Vas, ako odmenu za dlhodobu vernost firme abc. Dat vam pokoj? Ale no, pan yz, kam by sme sa to dostali x)

Písmo: A- | A+
Diskusia  (37)
Obrázok blogu


Istotne ste sa s tym uz stretli, ide o rozne supervyhodne aneodolatelne obchodne ponuky, kreditne karty, ci moznostvyhodnej pozicky - v tom lepsom pripade. V horsom vyhry v roznychsutaziach a moznost dopriat si exkluzivny vecer v salone krasy, pokialsi len objednam novu kolekciu hrncov za superimba znizenu cenu. Vsucasnosti mi podobne telefonaty pilia usi dennodenne a obcas mam chuttresnut mobilom o stenu a poslat ho spolu s volajucim tam, kam Slnkonesvieti. Predtym, nez by som vsak mobil poslal po balistickej krivkerovno do riti, sa vsak radsej zamyslim, kto je na druhej strane...

Kedysi som v podobnej spolocnosti robil ITaka (SMSC pre znalych x) ) amal som moznost vidiet do vnutra takehoto podnikania. Problematiku bysom rozdelil na par bodov:

1.) Personal

Personalom call centra su vacsinou studenti, ludia inaknezamestnatelni, mamicky na materskej apod. ktori sa nechali zlakatponukou zarobku AZ 250 Kc/hodina (neskorsi edit, ospravedlnujem sa). To slovicko "AZ" na reklame vnimamalokto a vacsina z nich bola velmi neprijemne prekvapena zmluvou,ktoru dostali na podpis - figoruvala na nej stvrtina povodne ponukanej"AZ" sumy a moznost bonusov podla vykonov. Kazdopadne, vacsina ludkovsa nechala lapit do siete a podpisala.

Nasledovalo "motivacne skolenie", ako vedenie nazyvalo dvojtyzdnovevymyvanie mozgov. Pocas tohto skolenia boli skuseni veduci schopnipresvedcit uboheho novacika o uzasnosti ich produktov, ci uz ide okreditne karty, pozicky, ci ine veci, o ktore keby normalny clovek mazaujem, zajde do banky a neriesi to cez telefon. Po dvoch tyzdnochnasledovalo dvojdnove skolenie kominukacnych schopnosti, na ktoromnovym operatorom vytlacili databazu vsetkych moznych namietokpotencialnych klientov a ich riesenia. Nuz a potom ich posadili kpocitacu, nasadili im sluchatka a hura do plnenia patrocnice :).

Priemerne taky operator na svojej pozicii vydrzal priblizne 3 mesiace,ti, co vydrzali viac nez dva roky sa stavali veducimi. To boli ti, naktorych motivacne skolenie zanechalo najvacsie sramy - chodili famy, zeveduca je schopna rozpravat o vyhodach kreditkach Citibank aj pocassexu s partnerom. Viem si to celkom zivo predstavit :-/.

Kazdopadne, personal sa menil velmi velmi rychlo. Bohuzial (alebo skornastastie) bezny clovek nie je ochotny hrdlacit a hadat sa s ludmi zazobracky gros - hadam ste neboli taki naivni a mysleli si, ze tiebonusy aj niekto dostal.


2.) Proces

Ano, pocas motivacneho skolenia naucili kazdeho operatora tzv."proces", ktorym ma postupne naburavat namietky klienta, jeho podu podnohami a v pripade tvrdohlavych klientov aj ich chut sa hadat. Ze tonepoznate?

*** "Dobry den, tu je xy zo spolocnosti abc. Co by ste povedali na to,keby som Vam ponukla financnu istotu na cely zivot zdarma?"
--- "Dajte mi pokoj, dnes ste uz treti, co mi volate, nemam zaujem o ziadne kreditky!"
*** "Chcete povedat, ze Vas nezaujima financna bezpecnost Vasej rodiny?"
--- "To nie, ale nechcem ziadnu kreditku!"
*** "Pane, vy pouzivate platobne karty? Ste zenaty? Kde byvate?"
(a v tomto okamihu uz bol bezny klient spracovany)

Ide o agresivny sposob predaja, kde predavajuci psychicky tlaci nazakaznika, aby si dany produkt zadovazil. Predstavte si, ze by na VasVietnamci vytahovali noze, aby ste si kupili ich hranolky. Ten, ktochape princip obchodu iste da za pravdu, ze to nie je obchod, to jevydieranie a natlak. Natlak schovany za "specialne vianocne akcie".

3.) Technicke zabezpecenie

Bezny operator call centra sedi pri pocitaci, ma na hlave sluchatka aautomaticky mu vyhadzuje telefonne cisla na volanie. Vytoci,presvedci/nepresvedci klienta a po ukonceni hovoru zaklikne, ze ide budo:
a.) pozitivna tranzakcia, klient si produkt objednal
b.) cislo neexistuje
c.) negativna transakcia, klient produkt odmietol.
V pripade slusnych ponuk by vsetky tieto cisla mali byt odstranovane zdatabaze, pripadne zaradovane do ciernej listiny, aby sa ludia uzviacej nevolali. Bohuzial, v praxi je to tak, ze cislo C (klient, coodmietol) ide naspat do databazy. Darmo budete na chudaka operatoranadavat, ze uz je piaty, on za to nemoze. A nemoze s tym ani nicspravit.

Zaver
Pokial vam aj dnes niekto zavola s neodmietnutelnou ponukou hocicoho,predtym, nez mu vynadate a poslete do, ehm, prec, skuste sa zamyslietnad tym, kto je na druhom konci linky. Nie je tam prezieravy obchodnik,ktory od Vas chce vytiahnut peniaze, ide o studaka, ci inu po financnejstranke rizikovu skupinu, ktory sa snazi zarobit na intrak atelefonovanie ho nebavi o nic viac, nez Vas. Skuste sa, prosim, usmiata sice odmietnut, ale odmietnut tak, aby sa este do konca sichtyusmieval aj on.

Verte mi, oceni to viac, nez keby ste kupou produktu prispeli k plneniu jeho mesacneho planu.

Ondrej Dobias

Ondrej Dobias

Bloger 
  • Počet článkov:  8
  •  | 
  • Páči sa:  0x

Kto som? Človek snažiaci sa dívať s otvorenými očami, počúvať s nezapchatými ušami a rozmýšľať vlastnou hlavou. Zoznam autorových rubrík:  ÚvahyVeda a technika

Prémioví blogeri

Martina Hilbertová

Martina Hilbertová

49 článkov
Zmudri.sk

Zmudri.sk

3 články
Juraj Karpiš

Juraj Karpiš

1 článok
Yevhen Hessen

Yevhen Hessen

20 článkov
Matúš Sarvaš

Matúš Sarvaš

3 články
Pavol Koprda

Pavol Koprda

10 článkov
reklama
reklama
SkryťZatvoriť reklamu